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呼叫中心客户管理：一招制敌

2016-12-01 强讯科技供稿浏览量：451

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色。

<p style="text-indent:2em;" align="center">	<img alt="" src="http://www.51callcenter.com/upfile/20161130103730.jpg" width="500" height="339" /></p><p style="text-indent:2em;">	呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色。</p><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	到底呼叫中心人员要具备哪些条件呢?</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	1、自然特质</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	呼叫中心人员需要具备一些自然特质，而这些自然特质不是短时间可以靠培训可以完成的，作为呼叫中心人员必须有清醒的认知，首先得具备逻辑能力、分析能力关键要件，在与客户交流的思维模式与心智是匹配的。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	因此，我们要读懂客户的语言、思维方式的行为习惯等，如果做不到这一点，我们就会发现，不管我多么热情，多么投入最终还是让客户不满意，造成这种情况的原因就是客户听不懂你在讲什么，他读不懂你的语言，如果我们不了解这是很可怕的。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	　 &nbsp;2、专业知识</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	专业知识是基本功，而是专业知识是最容易掌握的，但是最不容易做到的。掌握的专业知识实际上是包括三个层面的，一是产品知识，二是行业知识。产品知识是一般都应具备的知识。行业知识应从同行业角度以及行业发展的动态方面考虑。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	　 &nbsp;3、专业技能</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	专业技能也是必不可少的，这一点大家都很清楚，并且要很重视这一方面的工作。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	4、良好心态</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	这里我强调的是心态，因为我们在销售过程中，经常根据自己的喜好判断客户，并且自己喜好的方式与客户打交道，这是不妥的。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	在销售过程中我们不能以个人的喜好去谈客户，.我们必须具备一种能跟各种客户打交道的能力，比如：我们在销售过程中会经常感觉到有些客户怎么这么刁难?其实，并不是客户刁难，而是我们无法采取与客户相适应的方式，造成不必要的销售障碍。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	我是一个习惯思考的人，下面是我做销售期间经常考虑的几个问题，这几个问题搞明白了，对销售工作是很有帮助的。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	1、 我们是做什么的?(一句话能说清楚，就不要用两句)</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	2、 我们能做到什么程度?</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	3、 我们能给予客户什么?(客户给我们支付钱，我们给客户的是什么?要提炼出来)。</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	4、 我们给客户的这些东西能帮助客户实现什么?</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	5、 要让客户明白你讲的是什么?你想让客户做什么判断?</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><div style="text-indent:2em;">	6、 还要思考客户想明白什么?<br /></div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <a href="http://allytel.com.cn" target="_blank">强讯科技</a>转载<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2016.12.1</div>

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