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强讯科技助力某市住房保障中心呼叫中心系统上线

2017-06-12 强讯科技供稿浏览量：425

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 为打造成更好的服务平台，解决目前遇到的困境，青岛住房保障中心决定引入了北京强讯科技的呼叫中心。

一、青岛住房保障中心简介	青岛住房保障中心，隶属于青岛市国土资源和房屋管理局管理的副局级事业单位；中心主要职能是：贯彻执行国家、省、市住房制度改革和住房保障工作的方针、政策和法律法规及规章；负责城镇最低收入家庭廉租住房保障和经济适用住房、限价商品住房以及公共租赁住房的具体管理工作；负责住房制度改革具体实施工作的综合协调与组织；编制住房保障和危、破、陋住房改造中长期规划及年度计划的具体实施工作；负责住房制度改革和住房保障信息收集、整理、发布，档案管理与统计工作；指导、检查区、市住房制度改革和住房保障工作。	二、面临挑战	◆&nbsp;&nbsp;青岛市政府越来越重视居民住房保障性住房的建设工作，住房保障中心咨询热线开通后，客户电话咨询的数量越来越多，由于客服人手不够，个人工作量较大，业务量大的时候电话基本打不通，受到客户投诉的情况时有发生。	◆&nbsp;&nbsp;由于业务特殊，很多客户电话过来都是咨询办理业务的流程，以及目前政府的政策等问题，这一块占的比重较大，坐席做的重复工作比较多，严重影响处理效率。	三、青岛住房保障中心呼叫中心简介	为打造成更好的服务平台，解决目前遇到的困境，青岛住房保障中心决定引入北京强讯科技的呼叫中心系统。利用TTS自主语音查询，把一些重要的政策和业务办理流程通过TTS来给客户语音播报，当客户呼入时通过智能语音导航，想咨询业务流程的客户可以不用人工咨询，直接通过自助语音查询来了解业务流程。大大减少了人工服务的压力，有效的提高了沟通效率和客户的满意度。	针对坐席的人工服务，强讯科技的呼叫中心采用有效合理的坐席分配机制，使得坐席话务分配更加有效，进一步提高人工服务的工作效率。通话过程中将客户与坐席的通话实时录音，后台会有每天话务员通话状态的数据的实时统计，为坐席员考核提供依据，切实提高青岛住房保障中心的服务水平，有效提高了客户的满意度。	 &nbsp;

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