报告指出，由于有大量的呼叫中心，市场正在增长。大量使用自动语音识别，自然语言处理和机器学习等技术，以增强客户支持；人工智能提供了及时的帮助。
　　其他市场组件包括智能交互式语音响应（IVR）系统，聊天机器人和智能虚拟辅助（IVA）。研究发现，聊天机器人由于具有降低座席培训成本，为客户提供个性化体验，改善客户服务以及快速解决客户查询的能力，因此在市场上占有重要份额。
　　报告指出，聊天机器人使用AI和机器学习以及诸如知识库和常见问题之类的现有信息来改善客户服务。此外，聊天机器人进一步缩短了客户的等待时间，因为他们的响应时间非常快，并且可以一次为多个客户提供帮助。
　　报告中确定的领先供应商包括Zendesk，IBM，Talkdesk，Five9，Microsoft，Haptik，Nuance Communications，Oracle，SAP和Google。
  
  
  
  
  

**强讯科技转自CTI论坛**

**2020.01.16**