企业级呼叫中心建设的几种模式-强讯科技

自建型呼叫中心优点：

  1、系统功能强大、稳定性高。自建呼叫中心一般是针对企业需求量身定制，系统功能更适合企业要求。座席与系统通过局域网通信，稳定性高，实时软电话功能更强。
 2、安全性高。系统部署在企业内部，不仅可以很好地与企业自身的业务系统对接，而且可以保证敏感数据的安全性和保密性。
 3、便于管理与质检。自建呼叫中心提供丰富的日志记录和报表统计，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务；
 4、形成一个围绕呼叫中心的管理体系，便于各部门沟通协调。自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是二线工程师、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题，很容易实现“首问负责制”、“一站式服务”的目标。
 5、系统业务变更灵活。系统可以灵活变更中继号码、座席员工号、ACD分组、ACD路由策略、管理分组，IVR流程，业务流程，录音保留策略等，所有变更，只需系统管理员修改配置便可生效。
 6、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但运维成本较低、后期扩容成本也较低。后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本；

自建型呼叫中心缺点：

  1、系统建设初期内有固定资本的投入：如场地、线路、接入设备，服务器、机房设备、办公设备、人员等；
 2、需要配置专门的系统维护人员。
 3、正确选择呼叫中心系统提供商。 选择适合企业需求的呼叫中心厂商是自建呼叫中心成败的关键，也是影响业务正常运转的主要因素。

托管型呼叫中心（又称云计算、SAAS），大概从2008年兴起的一种新的呼叫中心运营模式，企业无须购买呼叫中心平台，将平台委托给托管呼叫中心运营商，与平台相关的系统软硬件设备、线路、接入号码等完全由托管商负责，一般只要安装呼叫中心客户端软件，就可以接入互联网登陆系统平台，拥有一台固定直线电话或手机来接听电话即可，用户只负责人员管理、客户管理与业务开展，通过互联网进行登录，使用座机电话、手机或IP客户端通话。

托管型呼叫中心优点：

  1、建设初期成本较低。呼叫中心建设初期，没有服务器设备的初期投入。
  2、建设周期短，付费后短时间即可开通使用。
  3、不需要专业的技术维护人员；
  4、随时可以增减坐席；
  5、容易控制成本，灵活度高；

托管型呼叫中心缺点：

  1、系统功能与自建呼叫中心相差很多（基本不是一个数量级），应称为“简易呼叫中心”更为贴切，因为提供的是标准化产品和服务，很难实现客户定制化和个性化的需求；
 2、对网络依赖性较大。由于国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定；
 3、保密性差，有安全隐患。由于呼叫中心相关数据保存在运营商那里，泄密可能性来自：运营商安全性防范措施不足，非主观泄密；运营商工作人员人为泄密；遭受黑客攻击，相关利益的第三方泄密；企业内部人员通过互联网泄密。相对于自建呼叫中心，数据安全性存在隐患；
 4、通信功能受限。托管型呼叫中心一般要与400号码绑定，企业的业务如果不需要400，可能要额外支出一笔通信费用。一旦以后选用其它运营商，原400号码便不能使用。
 5、随着自建型呼叫中心设备价格的降低，导致托管型呼叫中心的价格优势不明显，10座席以上托管型呼叫中心甚至比自建型还要高；例如：
    托管10座席三年租金：400*10*36=144000元，自建10座席软硬件费用 4500*10=45000元）
    托管20座席三年租金：400*20*36=288000元，自建20座席软硬件费用 4500*20=90000元）
 6、企业购买的是服务,设备的产权不属于企业。

租用型呼叫中心（也有人称企业云、私有云），是指呼叫中心系统供应商将整套软硬件平台放置于企业自身机房，租给企业，企业用户几乎拥有自建型呼叫中心所有功能，每年通过租金的方式得到服务。租用型呼叫中心在技术层面与自建型呼叫中心基本相同，在商务层面上采用按期付租金的方式，更趋向于托管型呼叫中心的商务模式。

租用型呼叫中心优点：

   1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
  2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能；
  3、业务可定制，设置灵活；
  4、保密性好；
  5、价格比较适中。

租用型呼叫中心缺点：

   1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公设备、人员等；
  2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训；
  3、设备的产权不属于企业。

企业将呼叫中心相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商，并且支付一定的外包费用。呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这部分业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

外包型呼叫中心优点：

   1、系统开通迅速，没有建设成本，企业不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼，可以省去呼叫中心建设的繁琐过程。
  2、外包公司负责其运维工作，并配备相应的运维人员。由于呼叫中心系统涉及通信、IT等多方面的集成技术，搭建一定规模的呼叫中心，对于运维有很大的要求，外包呼叫中心可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。
  3、客户只需提交项目需求，外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案，关于日常运营则完全由外包商负责。    4、外包呼叫中心对于坐席数量要求有一定的灵活性，可以方便快捷的增加座席数量，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后重新实施。
  5、外包呼叫中心提供更为专业的呼叫中心运营管理，其表现的专业呼叫中心运营能力和人力资源，在运营管理方面优势明显。

外包型呼叫中心缺点：

   1、由于呼叫中心完全外包，其价格来说相对昂贵；
  2、由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面和企业的沟通存在一定的问题；
  3、数据安全性和保密性也存在隐患：企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。外包呼叫中心适用于非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务。

赠机型呼叫中心一般有两种方式：一是运营商赠送呼叫中心系统（全部或硬件部分），企业承诺每年最低话费数额；二是呼叫中心厂商赠送呼叫中心系统（全部或软件部分），企业与厂商约定代维年限及费用，也可以看作是分期付款，这种建设形式介于自建和租用之间，企业拥有自建型呼叫中心所有功能，以及有效的服务，形式上与租用型呼叫中心基本相似，不同的是，只要按合同执行，合同期满，产权属于企业。

赠机型呼叫中心优点：

   1、企业和运营商或厂商实际形成一种长期合作的关系,实现共赢；
  2、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
  3、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能；
  4、付费和服务关联，质量有保障；
  5、只需支出话费或维护费，而这些费用本来就需付出，只是限定了额度，经济实惠。

赠机型呼叫中心缺点：

  1、企业呼叫中心业务需要长久稳定,否则存在存在违约风险；