CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 2023年已经到来，callcentrehelper向专家小组询问了他们对未来一年的热门预测。

　　21.自动化、工作流和人工智能将得到越来越多的使用

　　多年来，大多数人都使用过聊天机器人或语音助手。然而，在整个2022年，这些都变得更加先进。

　　企业正在意识到这些功能的强大，随着它们能够处理更复杂的查询，随着我们进入2023年及以后，这些功能的使用将大幅增加。

　　客户体验应该是自动化的，反应更少，这可以在将三种技术（自动化、工作流和人工智能）结合在一起时实现。

　　随着技术的融合，通过自然语言处理（NLP）和人工智能的深入见解将实现工作流自动化。

　　这可以很简单，就像阅读电子邮件并触发更高效的解决工作流或更好地路由到可以更高效地解决该问题的用户。
　　

感谢MaxContact的Ben Booth

　　22.人工智能增强自动化的趋势将继续

　　我们正在迅速摆脱自动化和人工智能驱动流程之间的明显实际区别。

　　曾经是输入响应和配置自动化系统的时间密集型联络中心职业，现在可以成为联络中心、技术提供商和机器学习之间共享的人工智能倡议。

　　利用自然语言处理（NLP）、文本转语音（TTS）和情感分析来推动下一个最佳行动（NBA），许多自动化过程正在变得AI增强。

　　这是否意味着该技术已经达到了与所有宣传相匹配的最高性能？

　　没有，但它已经建立、被接受和运营，为客户提供便利和自助服务，可以为忙碌和越来越注重财务的客户带来巨大的变化。

　　这种人工智能增强自动化的趋势只能继续下去。
　　

感谢Odigo的AgamKohli

　　23.AI软件将用于改善服务和CX

　　随着向数字平台和混合工作方式的转变，联络中心经历了重大变革。

　　我们看到了心态的转变，不再是尽快处理客户电话，然后继续下一个电话。现在，成功的重点和衡量标准是改善体验和整体客户服务。

　　我们看到在联络中心采用人工智能软件以及开发数据和分析以更好地理解人类情感并提高对话质量和绩效方面取得了巨大进展。

　　人工智能软件使用人工智能来评估呼叫者和座席的对话及其参与程度。

　　这将监控语气，分析情绪，并提供客户体验的即时测量和如何管理给定情况的现场指导。这改善了座席和客户的体验。
　　

感谢Jabra的Nigel Dunn

　　24.人工智能投资将取得成果

　　各组织已开始对人工智能等技术进行更多投资，以更有效地获得了解客户趋势、模式和行为所需的洞察力和智能，并最终采取行动改善客户体验。

　　然而，人工智能的实施只是第一步，可能会带来挑战，尤其是在缺乏如何充分利用该技术的知识的情况下。

　　2023年，随着更多的组织学习如何充分利用其数据并利用其为员工和客户提供更好的体验，投资人工智能的价值将开始显现。
　　

感谢CallMiner的Frank Sherlock

　　25.技术将进一步发展

　　2023年将是科技进步的一年。您将看到UCaaS和CCaaS平台之间的边界正在不断模糊，最终将为统一到单个基础层中的通用预打包应用程序集让路。

　　这种组合将处理大量的语音和数据以及内部协作、视频和数字通信。

　　这对IT团队和支持也是一件好事。当一个组织使用一个通信平台时，管理员只管理一个目录，并可以根据任何给定用户的角色来混合和匹配功能，这可能会发生变化。

　　此外，今年一些最重要的技术进步将出现在技术堆栈的平台级别，人工智能和机器学习（AI/ML）以及工作流自动化将分布在多个应用程序和用例中，如智能自助服务和座席辅助。
　　

感谢8×8的David Rowlands

　　26.创新速度将成为焦点

　　对联络中心来说，这几年是充满挑战的几年。2023年，我们预计压力将增加，因为联络中心将被要求以更少的资源做更多的事情；以更少的资源和预算比以往任何时候都更快地进行创新。

　　因此，开发运营团队有一个巨大的机会部署自动化编排和测试，以确保用户旅程，并在联络中心升级和更新上线之前消除错误。

　　那些能够提供速度和准确性的开发运营团队将在竞争中占据优势。设计共同的客户旅程是一回事，但要确保您的技术规模化、日以继夜地交付，则要困难得多。

　　那些利用加快开发周期的能力并确保实现计划投资回报（ROI）的人，在2023年将有更大的机会获胜。
　　

感谢Hammer的Kurt Dahlstrand

　　27.联络中心将开始准备元宇宙

　　2023年，增强现实和虚拟现实的世界不会超过联络中心，但它的发展很快。

　　在未来的几年里，客户将期望能够戴上虚拟形象并亲自与您的品牌互动--实际上。

　　元宇宙是一个定义松散的3D世界，允许人们沉浸在互联网的虚拟世界中，它已经开始重塑客户体验。Gartner预测，到2026年，25%的人将每天至少花一小时在元宇宙上。

　　考虑到联络中心是客户体验的中心，他们最好开始为不可避免的情况做准备。

　　构建元宇宙意味着转向越来越先进的对话式AI、区块链技术和CX设计。

　　这意味着超越今天的全渠道体验，思考未来更具沉浸感和吸引力的事情。
　　

感谢Cyara

　　28.客户连接方法将不断发展

　　数字连接的能力不断进步，从简单使用社交媒体平台到沉浸式客户体验，再到元宇宙。

　　当然，有各种各样的应用程序，但对于客户服务来说，这将是奢侈品牌和高价商品的领域，由于成本和个人适合性因素的混合，决策过程将旷日持久。

　　沉浸式体验有助于与产品建立联系，甚至可以通过突出对客户产生强烈影响的功能来减少买家的自责或帮助产品开发。

　　已经有了尝试化妆、安排新家具和数字旅游酒店或财产的经验。

　　下一个元宇宙中的虚拟现实、增强现实和混合现实体验，例如使用VR耳机和内置客户服务，因此无需离开体验即可获得帮助。
　　

感谢Odigo的AgamKohli

　　29.运营将加倍减少客户支持

　　联络中心现在是聊天机器人和人工助理的混合体，到2023年，客户服务座席的角色将开始从运营中转移，并将角色的支持元素加倍。

　　在实践中，这意味着需要"快速修复"解决方案（如退款或派遣更新）的客户将被分为自动聊天机器人，它们可以快速高效地执行简单的解决方案。因此，2023年将看到聊天机器人人工智能与运营基础设施的进一步融合。

　　同时，对于那些需要更多人与人互动的客户，"面对面"在线交流也将增加。

　　客户服务座席的角色将开始从运营中转移，并在角色的支持元素上加倍努力。

　　2023年，随着座席角色向高级支持转变，我们预计视频互动将变得更加普遍，特别是在医疗保健部门。

　　因此，我们将看到更多集成的CCaaS解决方案，其中聊天会话可以升级为具有文档共享功能的视频会议，这将使运营商能够提供更精简和高效的支持。
　　

感谢Vonage的Chris Mina

　　30.将投资于安全和支持工具

　　2022年，60%的联络中心增加了IT预算。预计将继续投资于安全功能，以进一步支持远程工作，同时加强安全和座席监控，如VPN多因素身份验证或远程员工视频监控。

　　随着CCaaS在2023年成为主流，对简化座席体验的CCaaS平台的投资也有望增加。

强讯转自CTI论坛
2023年5月10日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/qKP3SZGlTf7UdirMeMAGuQ
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-for-2023-215826.htm