呼叫中心系统各职能人员的选配-强讯科技

    在很多专业外包呼叫中心中由公司副总裁兼任，负责呼叫中心的总体运作，指导日常运营，负责预算及赢利目标, 实施规划, 设备选择, 系统与项目设计与开发。一个成功的呼叫中心的总经理应该是一个通才，他应理解技术的作用, 能够善用人才激励机制, 能够制定计划, 从事组织指导, 分权与协调多种活动。他应有销售管理和人员管理的丰富经验，有心理学、财务、统计学等多门的学问，并有着很强的表达能力和沟通能力。

    负责监督及管理小组成员，督促并评估坐席人员的工作质量及效率，指导及支援坐席的服务质量和日常操作。监督电话流量状态，协助主管训练新进电话营销专员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询和客户投诉，对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 

    负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 及时登入服务系统，接听客户电话。接听电话时使用文明用语，热情周到，认真负责。协助客户进行信息登记和更新。接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

    负责公司电脑硬件、软件系统、电话的日常维护工作，确保软硬件的正常运行。负责维护呼叫中心平台系统，保证系统的稳定可靠的运行。对网络通信资源状态进行管理和监控，做到预警、告警监控；对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理；对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复。