CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 客户关系管理（CRM）已成为现代商业运营的重要组成部分。在竞争激烈的市场中，企业必须优先考虑客户满意度和忠诚度。虽然独立的客户服务解决方案曾经是常态，但集成的CRM解决方案已成为卓越的替代方案。本文将探讨集成CRM解决方案比独立客户服务解决方案更有效的原因，重点介绍管理客户关系的综合方法的以下好处：

　　统一数据管理

　　与独立客户服务解决方案相比，集成CRM解决方案的主要优势之一在于能够提供统一的数据管理。独立的客户服务系统通常处理客户互动的特定方面，如入站查询、支持票或投诉解决。相比之下，集成的CRM解决方案集中了所有客户数据，不仅包括客户服务互动，还包括营销和销售接触点。这种集中化有助于后端企业资源规划解决方案和前端CRM系统之间的单一集成，无需支持与单个点解决方案的单独集成。因此，这种统一的数据管理方法能够对客户行为进行更深入的分析，从而做出明智的决策，开展有针对性的营销活动，并提高整体客户满意度。

　　精简的运营

　　独立的客户服务解决方案通常需要手动输入数据，这可能会导致错误、效率低下和浪费时间。相比之下，集成的CRM解决方案自动化了客户服务的许多方面，最大限度地减少了手动数据输入的需要，并降低了人为错误的风险。这些系统提供先进的自动化解决方案，如机器人流程自动化、人工智能、语音转录、会话智能、聊天机器人以及与自助服务门户的集成。此外，CRM系统集中了所有客户通信，使客户服务代表能够轻松访问相关信息，并更有效地响应客户。这种运营优化最终会带来更高效、无缝和有效的客户服务体验。

　　增强的协作和沟通

　　使用独立的客户服务解决方案，团队往往各自为政，导致沟通差距和效率低下。集成的CRM解决方案促进了跨部门的协作，如销售、市场营销和客户支持。这种改进的沟通使团队能够更好地了解客户的需求和偏好，使他们能够在所有接触点提供量身定制的一致体验。增强的协作也有助于更快地解决问题并提高客户满意度。

　　可扩展性和自定义

　　集成的CRM解决方案提供了独立客户服务解决方案通常缺乏的可扩展性和定制选项。随着业务的发展，企业可以轻松地将新功能和集成添加到现有的CRM系统中，以确保该系统保持相关性和实用性。此外，许多CRM解决方案提供可定制的功能，可以根据企业的特定需求进行定制，从而实现更个性化和有效的客户关系管理方法。

　　更好的客户忠诚度和终身价值

　　通过提供客户生命周期的整体视图，集成的CRM解决方案使企业能够制定客户保留和忠诚度战略。通过分析购买历史、偏好和沟通模式，CRM系统可以帮助公司确定追加销售和交叉销售的机会，最终提高每个客户的终身价值。此外，全面的CRM系统允许主动解决问题和个性化营销计划，这可以提高客户忠诚度和长期业务成功。

　　一流的桌面解决方案未能提供足够的价值，使其在20世纪90年代后得以生存。CRM解决方案也出现了同样的趋势。企业已将客户满意度和忠诚度放在首位，以保持领先地位。集成的CRM解决方案通过提供统一的数据管理、简化的操作、增强的协作、可扩展性和定制选项，提供了优于独立客户服务解决方案的显着优势。通过采用集成的CRM系统，企业可以更好地了解和满足客户的需求，促进长期关系并推动增长。

　
强讯转自CTI论坛
2023年7月25日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/8AenLjHovOjorJtaP1Il6g
作者：Geoff Ables
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Its-Time-to-Replace-Stand-Alone-Customer-Service-Apps-with-Integrated-CRM-Solutions-158263.aspx