客户问题投诉的处理方案-强讯科技

1、呼叫中心一线处理人员
   主动征求顾客的意见，受理顾客投诉，对投诉进行处理或将投诉意见整理后提交给上级部门；
2、呼叫中心投诉受理部门
   负责设置和管理投诉渠道，确保顾客投诉方便可行、畅通无阻；
   负责受理、记录、调查核实，及时答复顾客的投诉；
   负责处理和解决顾客问题，；联系和协调相关部门制定的投诉处理方案；
   负责将重大和疑难投诉问题转移相关管理部门进行升级处理；
3、企业投诉管理部门
   负责策划、建立和维持良好的服务体系；
   负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道；
   负责协调、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作；
   负责升级处理和答复重大顾客投诉事件；
   负责顾客投诉处理和答复重大顾客投诉事件；
   负责顾客投诉处理结果方然回访，定期对顾客投诉事件进行统计分析，提出改进建议；
   负责服务管理体系的定期内部审核，组织召开管理评审会议；
   负责投诉外部处理流程的执行；

   1、企业内部协调，统一执行对顾客的政策
   2、对员工进行宣传和培训
      授权一线员工；
      表彰和奖励受理员工抱怨最佳的员工；
      及时准确的向管理高层传达顾客的抱怨；

   了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以不关我的事，不是我部门的事来推脱责任；
   当电话交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你已知的所有信息；
   不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的网角度保持冷静；
   要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点；
   诚意是对待顾客抱怨额最佳方案，就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题；
   必须恢复顾客的信赖感 ；